J.D. Power 2005年顾客满意度Lexus卫冕Ni

2020-06-07    收藏137
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J.D. Power 2005年顾客满意度Lexus卫冕Ni

J.D.Power亚太区于9月30日发布2005年台湾顾客满意度指数(CSI)调查。报告中显示,Lexus以优异的成绩连续七年蝉连第一,与总排名第三的Nissan分别在豪华市场与大众市场中,拿下满意度最高的位置。保持第二名的Mercedes-Benz,以持续精进的消费者销售服务,使得与Lexus之间已缩小至3分的差距。而去年在大众品牌之中取得冠军位置的Honda,则在2005年的成绩之中大幅的滑落至业界平均之下,其结果与七月所公布的台湾市场销售满意度SSI相近,相当令人感到意外。Nissan则趁机一举超前Honda与BMW,拿下第三名的成绩,同时跃居大众市场的冠军。紧接则由BMW以与Toyota同分的成绩,取得第四名的位置。

平均值以上前六名,豪华与大众品牌各半

CSI 顾客满意度调查是(Customer Satisfaction Index )的缩写,以经销商在七个要素上的表现来衡量,依重要性排列为问题经历、服务便利、服务品质、服务交车、服务开始、服务人员和在厂经历,藉此衡量顾客在经销商处接受保养和维修服务的满意度。2005年的台湾顾客满意度调查,已是J.D.Power亚太区第七年针对台湾区进行调查,以超过2,600位购车12到18个月的新车车主的评价为依据,包括在2003年7月到2004年6月间购买私人用车的车主。在满分1000分的调查之中,Lexus的顾客给予高达856分的成绩,让Lexus的顾客满意度,连续七年拿下台湾区第一名。而豪华车龙头的Mercedes-Benz则以稳健的服务体系,较2004年微幅成长以853分紧追在后,拿下CSI第二名的佳绩。而高于业界平均的优异品牌,依序还有Nissan、BMW、Toyota以及Mitsubishi,让豪华品牌与大众品牌在领先群中均佔一半比例。

J.D.Power表示,台湾业界的CSI分数在1000总分中较2004年提高了25分到达824分,而进步最主要来源于大众车系在评定要素上的进步,让今年平均提高了26 分,若细分可得知进步主要由佔据了市场的五分之三的Nissan、Mitsubishi与Toyota所带动的,由于三大厂的努力,分别在CSI分数上提高了33 分、29 分和27 分。至于豪华车市场,Lexus蝉联第一的基础,建立在七个要素中的四个领先全业界,依序是服务开始、服务人员、服务交车和服务便利。俱备挑战Lexus地位的豪华车龙头的Mercedes-Benz,则在服务品质和在厂经历要素上呈现大幅进步,而以些微积分紧跟Lexus。在大众市场上,今年以838分名列第三的Nissan是丰收一年,根据评比资料显示,Nissan在所有要素上均有进步,其中最大的进步来自在厂经历和服务便利两项。

顾客忠诚度,具关键角色

J.D.Power亚太区施清娇亦指出,更高的服务标準实施率表明了各厂牌之间努力改善服务素质的竞争非常激烈,同时值得注意的是,提供这些标準带来的正面影响却逐渐降低,表明顾客们已经认为那些服务是基本的或必须具备的服务。对厂商们来说,如果要与其他厂牌在经销商服务上显着区别,他们必须关注那些还不是普遍被提供给顾客的服务内容。不论如何,作为对经销商表现的附加考量,2005年台湾CSI 调查也评估24个服务标準的实施情况(在服务过程中提供给顾客的服务),调查也发现伴随着总体CSI分的提高,大多数的服务标準实施率也有了提高。

另外值得厂商关注的一点,调查也发现了服务表现与高程度的顾客忠诚度和推荐力紧密相关。最满意的顾客(CSI 分高于900)比相对不满意的顾客(CSI 分低于750)在推荐他们的服务经销商的可能性上要高出七倍,而在保修期后到经销商处接受服务的可能要高出三倍。施清娇亦指出顾客满意度高的好处还不仅限于经销商,厂商除了能从服务环节上增加收益外,还能看到更多的现有顾客再次购买其厂牌。

整体成绩提高,竞争差距日益激烈

随着调查平均成绩年复一年的提高,不仅代表消费者对各项满意度评比,已经出现近乎「理所当然」的概念,这样的发展代表国内市场顾客导向的环境越趋成熟,应当抱以肯定的态度;然而,这对车厂来说确是更加严苛的挑战,不仅提高服务反应在积分的效果将日渐趋缓,竞争对手的与时俱进,不但让领先品牌有不进则退压力,就如去年表现亮眼的Honda,虽然今年成绩微幅进步二分,却抵不过对方超越的幅度,而出现落居平均值以下的窘境。由此可知,未来的评比不但已进入极些微化的高竞争时代,任何失误与迟滞更会带来巨大的影响。

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